martes, abril 22, 2008

Recordar: Del latín re-cordaris, volver a pasar por el corazón.

UNA NUEVA FORMA DE RECORDAR:
Y TODA LA CULPA LA TIENE FACEBOOK

Recordar: Del latín re-cordaris, volver a pasar por el corazón


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Ps. Miguel Arias Cerón

¿Qué es lo reforzante?, ¿Dónde está la gracia?, ¿Por qué la gente invierte tanto tiempo en esto? La teoría del Re-cordaris, una mirada desde los códigos 2.0 y la cita de Eduardo Galeano sobre el recordar.

Facebook
La plataforma 2.0 más popular de los últimos meses no sólo es una herramienta que conecta (acerca) a unas 70 millones de personas, y por lo mismo sirve de reencuentro o reestructuración de vínculos, sino también es una nueva forma de Re-cordaris.

¿Qué es Facebook?
Facebook es una herramienta social que conecta personas con sus amigos y otras personas que trabajan, estudian y viven cerca de ellos. La gente utiliza Facebook para mantenerse al día con sus amigos, subir un número ilimitado de fotos, compartir enlaces y videos, y aprender más sobre las personas que ellos conocen
www.facebook.com (esto según sus dueños).

Redes Sociales 2.0 en Chile: Todo un fenómeno.
En Facebook, Chile registra más de 284.700 perfiles o cuentas, con un crecimiento de115% en menos de dos meses, superando a Argentina (con un 46,5% de crecimiento), Brasil (16,3%), México (19,2%) y Colombia (11,2%). Datos Consultora Divergente, Abril 2008.


“La recomendación es preocuparse también de la imagen que estamos proyectando en estas plataformas 2.0, que son reales y también hablan de nosotros” Pérez para Mega Noticia.


Facebook V/S Fotolog: dos Redes Sociales donde Chile destaca
Fotolog es abierto como plataforma, pero el uso de nick protege identidad.
Facebook se usa el nombre abiertamente, pero la plataforma protege la privacidad.

Fotolog tiene más presencia de adolescentes y jóvenes.
Facebook tiene más presencia de jóvenes y adultos jóvenes.

Fotolog está centrado en generar vínculos y conocer nueva gente.
Facebook está centrado en recuperar vínculos y conocer redes.

Fotolog está centrado en las fotografías, mensajes y posteos.
Facebook está centrado en el perfil del usuario, aplicaciones y causas.

Fotolog obtiene nota 6 en rapidez de navegación.
Facebook obtiene nota 4 en rapidez de navegación.

Fotolog presenta publicidad exagerada.
Facebook presenta publicidad considerada.

Fotolog da cuenta del fenómeno de reconocimiento de muchos nuevos rostros (sensación de lo familiar y grupo).

Facebook da cuenta del fenómeno de recordar a personas e historias (volver a pasar por periodos afectivos de la vida).

Plataformas 2.0:
Una nueva forma de conocer

“El conocer” y las “formas de conocer” son una obsesión para muchos psicólogos y cientistas sociales ¿Por qué? El término conocer es un concepto complejo y algo tramposo por lo que es necesario delimitarlo. Si revisamos el término encontramos que el concepto implica distintos niveles lógicos que no se definen desde sí mismo. Cuando decimos conocer algo no definimos el cómo lo conocemos, no se explicita si lo hacemos por una vía empírica (experiencia directa) o una vía más bien racional (aproximación cognitiva). Se define el qué se hace (acto) pero no el cómo se hace (forma).

Gregory Bateson en su clásico libro (1972) “Pasos hacia una ecología de la mente” expone elementos básicos para comprender el complejo término conocer. Señala que este concepto proviene del término “know” que tiene dos acepciones, “connaitre” y “savoir”, donde connaitre se asocia al conocer por los sentidos, el reconocer o percepción (empírico), en cambio savoir hace referencia al conocer de la “mente” (cognitivo). Y si nos conocemos por Facebook, ¿es “connaitre” o “savoir”? ¿Cómo está conociendo la Generación 2.0? ¿Cómo conoce el nuevo usuario?


“Esto tiene que ver con un usuario que participa, con un usuario que genera y comparte vínculos y que está compartiendo también contenidos en la Web. Es decir que hoy día el usuario es un usuario activo en las plataformas 2.0 y cierta generación –sobre 18 años en Chile- está prefiriendo la plataforma Facebook como desarrollo o vínculo en la Web” Arias para Mega Noticias.


Un cerebro más afectivo
El Striatum permite la teoría del Re-cordaris

Expresiones como “mira, el del colegio…”, “¡increíble, se me había olvidado complemente el Flaco Muñoz!”, “¡qué buena verlo después de 16 años…” o “¡ufffffffff mi primera polola, que loco encontrarla acá!” son cada día más habituales en Chile desde los usuarios de Facebook. Pero, ¿por qué es reforzante esta experiencia? Porque nos emociona de una forma distinta, más abstracta, pero con implicancias de vivencia y recuerdos afectivos, proyectando la posibilidad de vínculo. Como destaca Pérez (2007), varios estudios de neuroimagen muestran que el Striatum rastrea la correspondencia y cooperación social, apareciendo como una zona activa frente a las recompensas abstractas (como las sociales de intercambio) y sentimiento positivo de la cooperación mutua. La evidencia señala que la cooperación correspondida conduce a la activación aumentada en el Striatum. Además, activación asociado con la cooperación aumentada en rondas subsecuentes, lo que sugiere que el Striatum pueda registrar la predicción social o expectativa de cooperación, es decir, una experiencia de uso particular positiva (Sanfey, 2007 en Pérez 2007).

Re-cordaris digital
Facebook funciona desde la estructura 2.0, donde se dispone de un escritorio (perfil) que el usuario personaliza dentro de márgenes establecidos. El éxito de esta plataforma social 2.0 se basa en dos grandes pilares a) Network (vínculos en red) y b) aplicaciones (pequeñas herramientas de uso). El primer eje, el funcionamiento en redes sociales, es lo que permite el encuentro y el re-encuentro, al menos en el mundo virtual. Una nueva forma de recordar (volver a pasar por el corazón desde el mundo digital) y participar socialmente.

Datos:

Nota: La palabra "Brazil" es usada por facebook y fotolog (no usan Brasil). Para publicar los datos se usa las palabras de busqueda, en este caso "Brazil".




La nota emitida en Mega Noticias Matinal (21.04.08) sobre el fenómeno Facebook dio luces de una situación que está sobrepasando el carácter de boom adolescente que caracteriza a páginas como Fotolog. Estamos ante usuarios más bien transversales generacionalmente, que no quieren quedar fuera, que se atreven a subir fotos, comentarios, canciones, videos y pensamientos en una plataforma que sobrepasa cualquier ámbito privado.


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Ver nota de Daniela Sirvent en http://consultoradivergente.blogspot.com/

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viernes, abril 18, 2008

“El mejoramiento de la calidad debería ser un foco permanente en una empresa donde su negocio principal es la atención a clientes”

Entrevista Divergente Marzo-Abril 2008
Calidad de Servicio y Atención de Calidad:
Subgerente Gestión de Calidad Entel Call Center / Javier Brard







“El mejoramiento de la calidad debería ser un foco permanente en una empresa donde su negocio principal es la atención a clientes”



Por Daniela Sirvent A.
Periodista Consultora Divergente
MARZO -ABRIL, 2008

Los servicios de Call Center son quizás las empresas que tienen más relación con los clientes, es por eso que sus necesidades son fundamentales a la hora del contacto telefónico. Entel Call Center lo tiene claro y trabaja día a día para generar una atención de calidad, enfocada en tres aspectos: información precisa, resolución inmediata y amabilidad en la atención. Elementos que hoy determinan en gran parte la satisfacción o insatisfacción de los usuarios que llaman a estos servicios de reclamos.

Lo que el cliente quiere

¿Qué valor obtiene hoy la calidad del servicio en los Call Center?

- La calidad es un aspecto fundamental para la satisfacción de los clientes y usuarios finales de una empresa de Call Center. El mejoramiento continuo de la calidad, debería ser un foco permanente en una empresa donde su negocio principal es la atención a clientes.

¿Qué debe definir a una empresa de Call Center?

- La empresa de Call Center debe estar analizando permanente los atributos que impactan en la Satisfacción de los Usuarios Finales (quienes llaman al Call Center) y de los Clientes (empresas que contratan los servicios de Call Center), conociendo los atributos que impactan en la Satisfacción, debe definir estándares claros que puedan ser medidos y que estén alineados con los atributos de satisfacción.

En este sentido está comprobado que lo que más afecta la satisfacción de los Usuarios Finales es la entrega o toma de información de manera precisa, la Resolución en el Primer Contacto y la amabilidad en la atención.

¿Qué hace su empresa por mejorar la calidad del servicio?

- Monitoreamos permanentemente la atención de nuestros agentes, definimos criterios claros de Errores Fatales según normas COPC®, gestionamos los Niveles de Servicios de manera diaria y por intervalos horarios dentro de un mismo día. Además estamos permanentemente midiendo la satisfacción de nuestros clientes para analizar donde debemos mejorar.

¿Cuáles son las principales falencias a la hora de entregar un servicio de excelencia?

- Dentro de las principales falencias se encuentra en la dependencia que los Call Center tienen de los procesos de los mismos clientes para dar Solución en el Primer Contacto a sus Usuarios Finales, como también de disponer de la información actualizada y planificar coordinadamente las campañas y acciones que puedan significar un aumento considerable de la cantidad de llamadas.

Por el lado de la gestión del Call Center, la mayor dificultad es alinear todos sus procesos desde la selección de los agentes, su capacitación, hasta la supervisión y control, de manera que todos ellos apunten a cumplir los requerimientos del cliente y de los usuarios finales.


Competencias pertinentes para nuevos usuarios

¿Qué competencias debe tener un trabajador de Call Center que se enfoca en el cliente desde el factor humano? (perfil del trabajador)

- Desde luego las personas que son Agentes Telefónicos deben conocer el Servicio que deben entregar, productos y procedimientos. Por otro lado deben entregar y/o tomar la información de manera precisa. Lo anterior debe ser complementado con un perfil de Agente con una alta orientación al cliente.

¿Cuáles son los principales desafíos para una empresa de Call Center que quiere imponerse como un referente en calidad de servicio, a través de una atención al cliente eficaz?

- Alinear sus procesos de punta a punta en pro de la satisfacción del usuario final y del cliente. Monitorear permanentemente su satisfacción y la calidad del servicio. Basar sus acciones en evidencia (métricas) y no solo en percepciones.

Por otro lado otro gran desafío es lograr impulsar mejoras en los procedimientos de sus mismos Clientes, ya que la gestión de un Call Center se encuentra fuertemente condicionada a la propia gestión de su Cliente.

¿Qué herramientas tecnológicas deben adoptar los Call Center para llegar de la mejor manera posible a los nuevos usuarios?

- Sin duda las herramientas tecnológicas ayudan a automatizar procesos que impactan fuertemente en los costos, pero finalmente lo más importante para entregar una buena calidad de atención tiene relación con la convicción que lo que debe mover a un Call Center es lograr una alta satisfacción de sus clientes y usuarios finales. Lo cual muchas empresas predican pero muy pocas practican.

¿De qué manera el departamento de RR HH debe invertir para entregar un servicio de calidad? (capacitaciones, asesorías, etc.)

- Lo más importante que debe hacer el departamento de RR.HH. es definir claramente las Habilidades Mínimas que son necesarias en un Agente para atender un determinado
Servicio. Luego debe generar procesos de selección que sean exitosos en el reclutamiento del perfil deseado, y a continuación debe ser capaz de entregar las capacitaciones necesarias para complementar las habilidades que el Agente necesita para atender el servicio. Esto principalmente porque las personas (Agentes) son el recurso principal con el que todo Call Center debe contar.

¿Qué aspectos de la comunicación debe tomar en cuenta una empresa de Call Center para entregar un excelente servicio, enfocado en las necesidades del cliente?

- Debe mejorar la comunicación y coordinación con su Cliente (empresa), de manera de abordar en conjunto las acciones que éste último realizará que pueda impactar en la cantidad de llamadas que se recibirán y mantener la información y procedimientos actualizados de manera de entregar la información correcta a los usuarios finales.

Por otro lado debe entregar un feedback permanente y continuo a los Agentes tanto de sus falencias como de sus fortalezas, de manera de corregir oportunamente los errores, y sistematizar las prácticas exitosas.

¿De qué manera se entrena a un personal acorde con las motivaciones de la empresa?

- Lo primero que debe hacer un Call Center es definir su estrategia, de donde surgen la Visión y la Misión, la cual debe ser compartida por toda la organización, incluyendo a los Agentes. De esta manera se debe verificar que todas las acciones del personal de la organización estén alineadas a la estrategia de la empresa. A partir de esto, se deben realizar planes motivacionales permanentes, ya que la motivación de los Agentes es fundamental en su calidad de atención.

Por Daniela Sirvent A.
Periodista Consultora Divergente
MARZO -ABRIL, 2008
www.divergente.cl


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sábado, abril 12, 2008

Conflictos, Violencia y Agresión Escolar en la Web 2.0

Conflictos, Violencia y Agresión Escolar en la Web 2.0
Una realidad actual para un viejo fenómeno social

Ps. Miguel Arias Cerón
Santiago de Chile – 12 de Abril 2008.

En YouTube se encuentran 867 videos publicados por los usuarios bajo la búsqueda “pelea en el colegio” y 217 en “pelea en el liceo”, con un total de 1084 videos. Un viejo fenómeno de violencia escolar en nuevas plataformas de conectividad social como Fotolog, YouTube, Blog, Facebook , entre otros.

El código de la colaboración y apoyo temático de la Web 2.0 puesto en riesgo por el “poder del usuario(-)", como la valoración/validación de la violencia online y offline.


Las relaciones humanas implican tensión social.

Si existen distintos seres humanos en una situación social, encontramos distintos intereses, motivaciones, propósitos y puntos de vista. Esto implica por definición tensión en las relaciones sociales, sino piense cuando tiene que decidir con sus compañeros de trabajo, amigos o esposa frente a un tema que implica distintos intereses.

El punto no está en pretender evitar 100% las situaciones de conflicto (tensión social), porque es imposible, estas son parte de las relaciones sociales. Si se puede desarrollar autocontrol emocional, pero no eliminar la tensión como fenómeno social. Lo central está en las herramientas utilizadas, validadas y transmitidas culturalmente para hacer frente a las situaciones de conflicto. Un camino es la agresión o pelea, pero no es el único.


Violencia Escolar:
Su validación y valoración en Plataformas 2.0


El caso de “Video de liceanas de Calama en Youtube: pelea por un chico de cuarto medio” publicado por LUN (12.04.2008), nos invita a atender nuevamente el tema de la violencia escolar, pero ahora se suma el uso de plataformas 2.0 como YouTube, Fotolog, Blog, Facebook, entre otras.


Esto permite que un viejo fenómeno (peleas escolares) se publique por los nuevos medios de conectividad social, lo que lo hace un evento público y global a través del mundo virtual en Internet. El riesgo está en que muchos adolescentes y jóvenes enfrentan lo publicado o experimentado en el mundo virtual como elementos que no tienen consecuencias. Lo viven como situaciones que no se deben tomar muy en serio o que no tienen importancia, sin observar las implicancias y consecuencias de su comportamiento a través de plataformas 2.0 ¿fenómeno el pez dentro de la pecera?

El caso de pelea de Calama publicado en YouTube tiene por lo menos tres puntos críticos.

1. La agresión y violencia como forma de resolución de los conflictos en contexto escolar.
2. La valoración y validación de los compañeros/as de la agresión y violencia como forma de hacer frente a los conflictos.
3. La publicación en la web de agresión o peleas en plataformas 2.0

¿Por qué las personas no actúan en una situación social de manera asertiva, prosocial o competente?

Las Habilidades Sociales son herramientas psicológicas y como señala Vygotski, las herramientas psicológicas, son herramientas sociales. Desde escenarios sociales (experiencia de aprendizaje) se estimulan, practican, desarrollan o inhiben (Arias, 2006).

En Consultora Divergente consideramos que las Habilidades Sociales (H.S.) son un sistema de herramientas psicológicas y de acción (competencias sociales), aprendidas desde la interacción social (herramientas culturales), que permiten establecer relaciones interpersonales desde el respeto (valoración sentida) de los derechos, deseos, opiniones (personales y de los demás) y el contexto social, en un estado de bienestar personal y calidad de vida. La ausencia de estas herramientas se asocia a la agresión como forma de enfrentar los conflictos.

En los niños, jóvenes y adultos, muchas veces se observa un comportamiento que dista de lo ideal, lo cual se debe contextualizar en la familia, el colegio, la comunidad, grupos e instituciones (ambiente físico y social), no entenderlo como una patología individual que se debe aislar de la sociedad. La relación que se genera entre ellos y el medio es deficiente para favorecer el desarrollo de ciertas competencias o habilidades cognitivas, conductuales y afectivas para enfrentar adecuadamente los sistemas formales e informales. Por esta razón se hace evidente, en la prevención o rehabilitación de ciertos comportamientos, la necesidad de construir un medio que sea posibilitador de un repertorio funcional e instrumental en las personas. “El desarrollo (...) del niño no puede aislarse de las relaciones sociales e interpersonales. El análisis debe realizarse desde una perspectiva social” (Vygotski, 1962; en Bandura 1996. p 1207).

Hace doscientos años podríamos haber “explicado” que los jóvenes son agresivos, groseros, desordenados o conflictivos en sus relaciones interpersonales, porque “están endemoniados” o porque “son mañosos”. Hoy sabemos que todo comportamiento es contextual, no se da espontáneamente; se desprende de la interacción con el medio social y la historia de aprendizaje. Más que un niño “malo” en sí, la experiencia no habría proporcionado ni los modelos, ni los desafíos, ni las contingencias suficientes que les permitan desarrollar un conjunto de herramientas de acción en la interacción social.

Este tema es desarrollado por Chilevisión Noticia en Reportaje este sábado 12 de Abril.

Ps. Miguel Arias Cerón.
Director General Consultora Divergente

http://www.divergente.cl/

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martes, abril 08, 2008

Cambio Global. Ejemplo 46.



CAMBIO GLOBAL:
Ejemplo 46.

Hace 5 años, las universidades elegían a sus estudiantes…
Hoy, los estudiantes eligen su universidad.
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Divergente IDEAS
Programa "El poder del usuario+"


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8 de Abril 2008. Santiago de Chile


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domingo, abril 06, 2008

Divergente IDEAS en SEMINARIO HDNA

SONY BROADCASTING LATIN AMERICA
Videocorp

SEMINARIO HDNA

Marzo 2008 / Santiago de Chile





Divergente IDEAS en SEMINARIO HDNA.
Programa Investigación "Plataformas y Generación 2.0" / "Inteligencia Digital".
Consultora Divergente
Marzo 2008 / Santiago de Chile

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viernes, abril 04, 2008

Datos en Revista Capital: Edición N°225



La manía de los Fotolog



Revista Capital en su sección Coffee Break, retomó datos sobre Índice de Administración Fotolog dentro del Ranking IAF a nivel mundial que Consultora Divergente investiga desde el 2006, en el marco del Estudio “Plataformas y Generación 2.0” a través del Observatorio del Usuario (OdU). En dichos datos se establece que Chile encabeza la participación en la plataforma fotográfica, superando ampliamente a grandes ciudades del mundo como Tokio y Nueva York. A la vez, que los retratos individuales lideran las fotografías publicadas en la Web y que el dormitorio y las plazas públicas superan el 10% de las locaciones preferidas.


Fuente: Reportaje "Generación 2.0" Consultora Divergente

Resulta interesante retomar información sobre Fotolog, ya que sigue siendo la plataforma 2.0 que lidera la participación de usuario (en su mayoría adolescentes y jóvenes) en nuestro país, especialmente en regiones. A pesar de contar con nuevas instancias de interacción social que han tenido un importante crecimiento a nivel nacional, como Facebook.

Ranking IAF a nivel mundial

Índice de Administración Fotolog a nivel Global de a) Ciudades más habitadas del planeta y b) Registros más significativos en cuentas Fotolog.com

Fuente: Consultora Divergente

Lo importante es señalar que la presencia de los usuarios chilenos en este tipo de redes sociales ha registrado un gran crecimiento en los últimos meses y que se está apuntando a un nuevo tipo de participación en los espacios públicos, que integran a la red como gran ciberespacio abierto a todos quienes tengan una conexión a Internet, por lo que tiene un alcance altamente masivo. Según Miguel Arias, Director General de Consultora Divergente, Chile registra un crecimiento de nuevos usuarios de un 85% en menos de dos meses hasta el 28 de marzo pasado, lo que se puede relacionar con el incremento del acceso a Internet dentro de los últimos meses por parte de los hogares chilenos (ver Encuesta de Satisfacción de Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones de la Subsecretaría de Telecomunicaciones Noviembre 2007).

Nos podemos dar cuenta entonces de que muchos chilenos están experimentando la necesidad no sólo de mostrarse al mundo, sino que también de hacerse escuchar o más bien leer a través de sus opiniones y pensamientos. Un tema que se relaciona con la idea de la configuración de nuevos perfiles de usuarios y las características psicosociales que influyen en esa redefinición, la principal línea investigativa de Consultora Divergente.

FICHA TÉCNICA

Nombre línea de investigación:

Plataformas y Generación 2.0

Organización Responsable:

Consultora Divergente S.A.

Unidad Responsable:

Observatorio del Usuario (OdU)

Informes y artículos presentados:

* Fenómeno Fotolog 2007

* Generación 2.0: Perfiles de nuevos usuarios

* Cerebro 2.0* Fenómeno Facebook 2008

Profesional Responsable:

Ps. Miguel Arias Cerón

Director General Consultora Divergente

Solicitar información y datos técnicos:

comunicaciones@divergente.cl
consultoradivergente2.0@hotmail.com (MSN Messenger)

Más información www.divergente.cl

Daniela Sirvent Araya

Periodista Consultora Divergente S.A.