viernes, abril 18, 2008

“El mejoramiento de la calidad debería ser un foco permanente en una empresa donde su negocio principal es la atención a clientes”

Entrevista Divergente Marzo-Abril 2008
Calidad de Servicio y Atención de Calidad:
Subgerente Gestión de Calidad Entel Call Center / Javier Brard







“El mejoramiento de la calidad debería ser un foco permanente en una empresa donde su negocio principal es la atención a clientes”



Por Daniela Sirvent A.
Periodista Consultora Divergente
MARZO -ABRIL, 2008

Los servicios de Call Center son quizás las empresas que tienen más relación con los clientes, es por eso que sus necesidades son fundamentales a la hora del contacto telefónico. Entel Call Center lo tiene claro y trabaja día a día para generar una atención de calidad, enfocada en tres aspectos: información precisa, resolución inmediata y amabilidad en la atención. Elementos que hoy determinan en gran parte la satisfacción o insatisfacción de los usuarios que llaman a estos servicios de reclamos.

Lo que el cliente quiere

¿Qué valor obtiene hoy la calidad del servicio en los Call Center?

- La calidad es un aspecto fundamental para la satisfacción de los clientes y usuarios finales de una empresa de Call Center. El mejoramiento continuo de la calidad, debería ser un foco permanente en una empresa donde su negocio principal es la atención a clientes.

¿Qué debe definir a una empresa de Call Center?

- La empresa de Call Center debe estar analizando permanente los atributos que impactan en la Satisfacción de los Usuarios Finales (quienes llaman al Call Center) y de los Clientes (empresas que contratan los servicios de Call Center), conociendo los atributos que impactan en la Satisfacción, debe definir estándares claros que puedan ser medidos y que estén alineados con los atributos de satisfacción.

En este sentido está comprobado que lo que más afecta la satisfacción de los Usuarios Finales es la entrega o toma de información de manera precisa, la Resolución en el Primer Contacto y la amabilidad en la atención.

¿Qué hace su empresa por mejorar la calidad del servicio?

- Monitoreamos permanentemente la atención de nuestros agentes, definimos criterios claros de Errores Fatales según normas COPC®, gestionamos los Niveles de Servicios de manera diaria y por intervalos horarios dentro de un mismo día. Además estamos permanentemente midiendo la satisfacción de nuestros clientes para analizar donde debemos mejorar.

¿Cuáles son las principales falencias a la hora de entregar un servicio de excelencia?

- Dentro de las principales falencias se encuentra en la dependencia que los Call Center tienen de los procesos de los mismos clientes para dar Solución en el Primer Contacto a sus Usuarios Finales, como también de disponer de la información actualizada y planificar coordinadamente las campañas y acciones que puedan significar un aumento considerable de la cantidad de llamadas.

Por el lado de la gestión del Call Center, la mayor dificultad es alinear todos sus procesos desde la selección de los agentes, su capacitación, hasta la supervisión y control, de manera que todos ellos apunten a cumplir los requerimientos del cliente y de los usuarios finales.


Competencias pertinentes para nuevos usuarios

¿Qué competencias debe tener un trabajador de Call Center que se enfoca en el cliente desde el factor humano? (perfil del trabajador)

- Desde luego las personas que son Agentes Telefónicos deben conocer el Servicio que deben entregar, productos y procedimientos. Por otro lado deben entregar y/o tomar la información de manera precisa. Lo anterior debe ser complementado con un perfil de Agente con una alta orientación al cliente.

¿Cuáles son los principales desafíos para una empresa de Call Center que quiere imponerse como un referente en calidad de servicio, a través de una atención al cliente eficaz?

- Alinear sus procesos de punta a punta en pro de la satisfacción del usuario final y del cliente. Monitorear permanentemente su satisfacción y la calidad del servicio. Basar sus acciones en evidencia (métricas) y no solo en percepciones.

Por otro lado otro gran desafío es lograr impulsar mejoras en los procedimientos de sus mismos Clientes, ya que la gestión de un Call Center se encuentra fuertemente condicionada a la propia gestión de su Cliente.

¿Qué herramientas tecnológicas deben adoptar los Call Center para llegar de la mejor manera posible a los nuevos usuarios?

- Sin duda las herramientas tecnológicas ayudan a automatizar procesos que impactan fuertemente en los costos, pero finalmente lo más importante para entregar una buena calidad de atención tiene relación con la convicción que lo que debe mover a un Call Center es lograr una alta satisfacción de sus clientes y usuarios finales. Lo cual muchas empresas predican pero muy pocas practican.

¿De qué manera el departamento de RR HH debe invertir para entregar un servicio de calidad? (capacitaciones, asesorías, etc.)

- Lo más importante que debe hacer el departamento de RR.HH. es definir claramente las Habilidades Mínimas que son necesarias en un Agente para atender un determinado
Servicio. Luego debe generar procesos de selección que sean exitosos en el reclutamiento del perfil deseado, y a continuación debe ser capaz de entregar las capacitaciones necesarias para complementar las habilidades que el Agente necesita para atender el servicio. Esto principalmente porque las personas (Agentes) son el recurso principal con el que todo Call Center debe contar.

¿Qué aspectos de la comunicación debe tomar en cuenta una empresa de Call Center para entregar un excelente servicio, enfocado en las necesidades del cliente?

- Debe mejorar la comunicación y coordinación con su Cliente (empresa), de manera de abordar en conjunto las acciones que éste último realizará que pueda impactar en la cantidad de llamadas que se recibirán y mantener la información y procedimientos actualizados de manera de entregar la información correcta a los usuarios finales.

Por otro lado debe entregar un feedback permanente y continuo a los Agentes tanto de sus falencias como de sus fortalezas, de manera de corregir oportunamente los errores, y sistematizar las prácticas exitosas.

¿De qué manera se entrena a un personal acorde con las motivaciones de la empresa?

- Lo primero que debe hacer un Call Center es definir su estrategia, de donde surgen la Visión y la Misión, la cual debe ser compartida por toda la organización, incluyendo a los Agentes. De esta manera se debe verificar que todas las acciones del personal de la organización estén alineadas a la estrategia de la empresa. A partir de esto, se deben realizar planes motivacionales permanentes, ya que la motivación de los Agentes es fundamental en su calidad de atención.

Por Daniela Sirvent A.
Periodista Consultora Divergente
MARZO -ABRIL, 2008
www.divergente.cl


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1 Comentarios:

A la/s lunes, abril 21, 2008 7:16:00 p. m., Anonymous Macarena Pérez dijo...

Miguel:

He leído la entrevista y realmente me parece un tremendo aporte.

Esto es un buen logro y nuevamente mis saludos a tí y a la periodista.

Ahh y a Cesar que hoy apoyo la mejora en la calidad de las imagenes del reportaje Calidad de Servicio y Atención al Cliente/Usuario.


Saluda
Ps. Macarena Pérez M.

 

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